Marcio Martinson

COMO USAR A TELEMEDICINA PARA MELHORAR A SAÚDE DE QUEM PRECISA DE AJUDA PSICOLÓGICA?

O DESAFIO

Meu papel no projeto foi de UX Designer. O objetivo foi adquirir mais experiência e mostrar a estrutura do processo de design utilizado para encontrar a solução pra esse problema.

O CENÁRIO ATUAL

Em 2016, a OMS constatou que o Brasil teve um [aumento de 7% na taxa de suicídio enquanto o resto do mundo teve uma queda de 9,8%] (link). A Organização Mundial da Saúde também registrou 6,1 suicídios a cada 100 mil habitantes no país. Também foi apontado que apenas 3% da população brasileira vai à terapia, mesmo que aproximadamente 60 milhões de brasileiros tenham algum transtorno mental](link).

Além disso, em 2020 fomos pegos de surpresa por uma pandemia mundial que fez com que todos mudássemos nossos modos de viver. Tudo teve que ser adaptado ou interrompido durante esse novo cenário.

Os atendimentos psicológicos, antes presenciais e extremamente pessoais, agora são feitos a distância. Com isso, vários pontos positivos e negativos começaram a aparecer.

Agora, os horários passam a ser mais flexíveis. O tempo do transporte é economizado e aquelas pessoas que precisavam da terapia mas não conseguiam encaixar na agenda, podem procurar profissionais para começar o tratamento.

Em compensação, os psicólogos que antes só precisavam se preocupar com o conforto e bem estar dos pacientes durante as sessões, agora precisam lutar contra instabilidade da internet e procurar programas que promovam privacidade e sigilo.

Hoje em dia, os atendimento psicológico precisa contornar as situações utilizando fones de ouvido em lugares mais remotos da casa, usar programas como o Zoom ou o Whatsapp para fazer chamadas de vídeo, etc. Porém, ainda sim existe alguma dificuldade para se adaptar na nova rotina e passar a pessoalidade das sessões físicas.

Objetivo do projeto

Nós observamos que muitas pessoas estão inseguras sobre os atendimentos remotos, e assim, muitas delas não estão dando a devida atenção para a saúde mental. Com isso, o objetivo do projeto é:

Criar um aplicativo que facilite o atendimento psicológico online para que ao menos 60 mil brasileiros passem a ser atendidos remotamente até 2021.

Usuários

Para esse projeto, houve a necessidade de criar duas personas, sendo uma delas um paciente e a outra uma psicóloga.

Jornada dos Usuários

Para entender melhor o problema das personas, foi necessário criar uma jornada do usuário para cada uma. Na jornada da Alice, é possível ver qual o processo que ela segue desde quando ela decide atender remotamente até o momento da sua última tarefa com o paciente. E na jornada do paciente, é possível ver o caminho percorrido pelo Bruno desde o momento em que ele percebe que precisa de terapia até quando ele recebe alta no final do tratamento.

Usuário 1 — Alice (Psicóloga)

Era uma vez a Alice, psicóloga que trabalha de segunda à sexta no período da tarde em sua clínica. Ela gosta de passar tempo em família com seu marido e seus dois filhos.

Todos os dias, ela prepara o café dos filhos, leva eles para a escola, faz o almoço e depois vai para a clínica fazer seus atendimentos.

Um certo dia, com a chegada do coronavírus, ela percebeu que continuar atendendo seus pacientes na clínica seria inviável por questões de saúde.

Por causa disso, Alice começou a pesquisar plataformas que facilitassem o atendimento remoto para psicólogos, mesmo não tendo muita confiança nesses métodos.

Por causa disso ela encontrou uma plataforma e deu início às suas sessões com os pacientes.

Até que finalmente Alice se adaptou ao novo método de atendimento e criou segurança o bastante para continuar atendendo online.

Usuário 2 — Paciente (Bruno)

Era uma vez o Bruno, estudante de TI que mora com os pais e gosta de passar um tempo com os amigos, além de fazer estágio todas as tardes em uma grande empresa. Depois da pandemia ele começou a trabalhar em home office e sua faculdade se adaptou para o EAD.

Todos os dias acorda cedo e assiste às suas aulas depois almoça rapidamente para começar seu trabalho como estagiário e tem apenas o período da noite para descansar.

Um certo dia ele percebeu que se sentia desmotivado, muitas vezes tinha crises de ansiedade por conta dos estudos, do trabalho e também da pandemia e mesmo desabafando com os amigos não conseguia se sentir melhor.

Por causa disso, Bruno começou a pesquisar sobre transtornos psicológicos para entender o que estava acontecendo.

Por causa disso ele decidiu começar a fazer terapia online, porque assim ele conseguia conciliar o tempo de estudo e trabalho com as consultas, além de não precisar sair de casa no meio da crise da COVID-19.

Até que finalmente Bruno começou a sentir uma melhora em relação à sua ansiedade depois de alguns meses na terapia.

Validando suposições

Após definir as personas e suas jornadas, nossa equipe foi para a etapa de validação das suposições tanto dos psicólogos quanto dos possíveis pacientes.

Benchmarking
Para entender melhor como funciona o mercado, pesquisamos nossos possíveis concorrentes.

Vittude
Plataforma para agendamento de consultas online com psicólogos.

A plataforma informa o valor da consulta
Coloca o tempo de consulta
Tem uma agenda
Filtro com disponibilidade e valor

Psicologia viva
Também uma plataforma para agendamento de consultas online com psicólogos.

A plataforma informa o valor da consulta
Coloca o tempo de consulta
Tem uma agenda
Possuem especialidades e temas que cada psicólogo trabalha

A pesquisa
Para validar as hipóteses, foram criadas duas pesquisas quantitativas. Uma para psicólogos, que foi enviada para profissionais da área, e outra para possíveis pacientes, que foi divulgada em redes sociais para um público diverso.

Sobre a pesquisa quantitativa para psicólogos
A pesquisa teve 25 respondentes. Nela, pretendíamos validar as principais dificuldades dos psicólogos após a pandemia do coronavírus. Para isso, foi feito um filtro com perguntas nivelando a pesquisa para:

os que mantiveram o atendimento somente presencial
os que houveram transição para o atendimento remoto após a pandemia
os que já atendiam pelas duas formas
os que não gostam e não querem o atendimento remoto.

Sobre a pesquisa quantitativa para os possíveis pacientes
A pesquisa teve 101 respondentes. Nela, abordamos questões relevantes para entender as barreiras das pessoas que gostariam de fazer terapia, mas ainda não fazem. Também pretendíamos validar a aceitação desse público em relação a consultas remotas em diversas áreas da medicina. Para eles, as principais perguntas foram:

Qual o motivo principal para você não ter buscado um psicólogo?
Você acompanha perfis com conteúdo de saúde mental nas redes sociais?
Já teve experiência de atendimento médico remoto?

Para as pessoas que já faziam terapia, buscamos respostas sobre o formato das consultas após a pandemia. A pergunta principal foi:

Atualmente, com a crise do coronavírus, suas sessões estão sendo feitas remotamente (online ou por telefone) ou presencialmente?

Com base nessas perguntas, chegamos à algumas conclusões que descreveremos melhor na sessão Resultados.

Pesquisas qualitativas
Após os resultados obtidos nas pesquisas quantitativas, foram realizadas entrevistas com as pessoas que mais se adequavam com o perfil das objeções/dúvidas que tivemos. Foram 8 pacientes e 3 psicólogos. As entrevistas foram realizadas tanto por chamadas de áudio, quanto por troca de mensagens.

Em toda a conversa, pedimos para que cada pessoa falasse sobre o seu dia-a-dia e os desafios da psicologia remota. Conforme os dados obtidos na pesquisa quantitativa para tentar validar as nossas objeções, ramificamos as perguntas.

Resultados
De acordo com as respostas nas pesquisas, chegamos à algumas conclusões que validaram ou invalidaram as hipóteses.

Psicólogos:
Ao início da pesquisa, fizemos uma pergunta para entender quantos psicólogos estavam atendendo atualmente. Dos respondentes, 80% são psicólogos e estão atendendo no momento. Outros 12% são psicólogos e não estão atendendo. Os outros 8% são psicólogos que não trabalham com atendimento.

Para aqueles que estão atendendo no momento, obtivemos os seguintes resultados:

Perguntamos também para aqueles que faziam o atendimento presencial, mas com o coronavírus mudaram para o remoto o seguinte:

Com essas principais respostas, partimos para a pesquisa qualitativa com os psicólogos, onde buscamos entender os pontos positivos e negativos do atendimento à distância.

Com as pesquisas qualitativas, percebemos que os psicólogos se sentiam inseguros com sessões remotas e com chamadas de vídeo por medo de não conseguir ajudar tanto o paciente e de não conseguir ler as expressões corporais do mesmo, mas acabaram se acostumando. Eles se preocupam com a privacidade dos pacientes e acabam ficando mais cansados por causa dessas dúvidas. Em contrapartida, gozam das facilidades dos horários ajustáveis e da economia de tempo.

Possíveis pacientes:

Com esses resultados, percebemos que o maior motivo para as pessoas não frequentarem a terapia é a questão monetária. Em segundo lugar, ficou a falta de tempo para ir às consultas. O medo de julgamento foi o motivo menos relevante para impedir as pessoas de irem ao psicólogo.

Após as pesquisas qualitativas, percebemos que os maiores problemas enfrentados pelos pacientes foram o desconforto com chamadas de vídeo e a privacidade, como o medo de serem ouvidos por outras pessoas da casa durante uma sessão. Em compensação, eles gostam muito de como os horários são mais flexíveis e do tempo economizado com transporte.

Oportunidades

Utilizar meios disponíveis para a comunicação já existentes com preferência que usuário achar mais seguro/confortável
Oferecer videoconferência sem áudio, sendo a comunicação feita por texto digitado e imagem de vídeo.
Tutoriais de todas as ferramentas de comunicação para o atendimento dos psicólogos
Deixar apto o profissional a viabilizar o atendimento por whatsapp ser possível ser utilizável em um computador de mesa/notebook
Preços iniciais de degustação mais baratos e pacotes acessíveis
Parceria com faculdades e oportunidades para começar na profissão
Reunir os profissionais interessados em uma base de dados e passar por nível de aprovação de certificados de conclusão para atendimento (CRP)
Plataforma de vídeo própria com privacidade de ponta a ponta
Deixar muito explícita as regras de privacidade e confiabilidade dos profissionais

Ideias de solução
Com base nas oportunidades geradas, utilizamos a técnica “HMW — How Might We (Como poderíamos)” para deixar mais claras as soluções, e usamos um gráfico de impacto/esforço para assim definir a nossa solução e começar os esboços.

Com isso, optamos por criar um aplicativo que seria uma ponte entre paciente e psicólogo, facilitando a busca por um profissional compatível com as necessidades de cada pessoa de modo a deixá-la mais acolhedora e agradável, e centralizar pagamentos de modo seguro para facilitar tanto para o paciente quanto para o psicólogo. Achamos que em um primeiro momento, ter uma plataforma própria de vídeo chamada teria um alto esforço e traria insegurança na questão de privacidade.

Decidimos que seria importante que os psicólogos tivessem seus dados e certificação devidamente validados, sua disponibilidade e aplicativos utilizados nas sessões expostos e preparação específica para os atendimentos, exemplificando todos os benefícios do paciente poder escolher o que lhe for mais confortável de comunicação.

Baseline da solução

Pesquisamos XX pessoas que demoraram em média XX tempo para encontrar um psicólogo que atendesse as suas necessidades e se adaptasse com a sua limitação tecnológica de comunicação. E para isso fizemos entrevista pessoais para cada um.

E com a solução proposta a média de tempo de leitura e escolha é de XX tempo, tendo um ganho de XX%

Definição do fluxo

Com a solução definida e funções pretendidas, utilizamos a ferramenta Crazy 8’s para a geração de ideias e oportunidades. Com isso conseguimos criar o fluxo para geração dos frames.

Rabiscoframes
Em seguida geramos o primeiro rabiscoframe para os testes em algumas pessoas selecionadas, para assim verificar pequenos erros. Foi decidido testar em duas etapas, uma etapa para os paciente e outra para os psicólogos.

Abaixo os rabiscoframes iniciais para as duas versões.

link de acesso: https://marvelapp.com/4i6ii8a

Após teste com 6 usuários foi identificado a necessidade de:

Adicionar tela de confirmação
Troca de alguns ícones
Troca de alguns nomes de menus

Também foram identificados as seguintes oportunidades:

Psicólogo submeter artigos
Menu “meus pacientes” para psicólogos
Psicólogo ter menu de acesso aos paciente

Com esses resultados foram atualizados os rabiscoframes gerando o seguinte resultado:

Wireframes
Após finalizar os rabiscoframes, foi construída a base do aplicativo com foco na parte do Paciente, devido ao fato de terem havido poucos psicólogos respondentes nas pesquisas.

Styleguide
Após o wireframe definido, começamos a criar a identidade visual do aplicativo.

Cores
As cores foram escolhidas pensando em um layout que passa calma e confiança, e de modo que este apresente bons contrastes. Os tons de alerta, sucesso, erro e informação foram definidos com tons mais pastéis, para que não atrapalhem a harmonia do aplicativo, mas ainda sim cumprindo seus respectivos papéis.

Tipografia
A fonte escolhida foi a Nunito, que encontramos no Google Fonts. Ela é uma fonte sem serifa e tem vários estilos, de modo a facilitar a percepção da hierarquia. A proporção usada para definir os tamanhos foi a minor third.

Botões
De acordo com as cores e fontes escolhidas, desenhamos os botões. Escolhemos um formato que passa uma sensação agradável e leve para que ele confirme ainda mais as intenções pensadas na hora da escolha dos outros elemento.

Formulários
Os formulários foram desenhados também seguindo a lógica usada na escolha dos elementos anteriores, mas com um foco muito grande na clareza das informações.

Branding
O nome do aplicativo foi escolhido pensando em como ele seria um sistema de conexão e diálogo entre os psicólogos e os pacientes. Com isso, foram feitos alguns rascunhos colocando em foco imagens que fizessem referência a conversa, mentalidade e ligação entre pessoas.

Após alguns testes, chegamos na ideia de dois perfis entrelaçados, de modo a mostrar a conexão, formando dois balões, que seriam o símbolo do diálogo.

Design system e escalabilidade
Ao fazer o design de cada componente da interface como os botões, os formulários e os ícones, pensamos em como poderíamos reaproveitá-los. Tudo foi feito já pensando na escalabilidade e em como eles poderiam continuar a ser utilizados nas próximas versões do app de modo a economizar tempo e facilitar o gerenciamento.

Protótipo de alta fidelidade
Com base no wireframe, nos testes de usabilidade e no guia de estilos, criamos um protótipo de alta fidelidade.

Testes de usabilidade
Após a finalização do protótipo de alta fidelidade, partimos para os últimos testes de validação para o MVP. Com esses testes, realizados com 4 usuários, constatamos que não houveram problemas de usabilidade durante a navegação.

Com isso, consideramos pronto a nossa primeira versão de entrega do PsicoSys.

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Melhorias e próximos passos
Por esse case ser um estudo de caso, nosso projeto foi planejado apenas com suas funcionalidades básicas para que ele atingisse os objetivos definidos. Contudo, nós sabemos que ele tem muitas coisas para melhorar e nós já previmos alguns próximos passos, como:

Oferecer uma opção para marcar sessões recorrentes em um determinado dia da semana e horário.
Oferecer uma área para denúncias no caso de haverem problemas nas sessões como assédio e preconceito.
Criar um questionário detalhado sobre como foi a experiência do paciente com determinado psicólogo, como uma avaliação, de modo que a qualidade das sessões possa ser monitorada para que a experiência do usuário sempre seja a melhor possível.

Considerações finais
Estou satisfeito com o resultado do projeto. Aprendi coisas e tirei dúvidas que tinha como iniciante na área de UX e troquei muitas experiências com as minhas companheiras de equipe que são muito talentosas que depois de 3 meses de vídeo conferências já posso chamar de amigas.

Nos juntamos devido ao interesse comum nesse case e nos divertimos e surpreendemos muito com cada etapa do processo. Percebemos a importância do contato com os possíveis usuário, pois nossas suposições nem sempre são tão reais quanto imaginamos. Tivemos a oportunidade de conversar com várias pessoas diferentes e conhecer um pouco mais sobre o mercado de psicologia e a importância dele para a sociedade.

Agradecemos ao Leandro Rezende, do UX Unicórnio, por todo conhecimento passado e por tornar a jornada de UX Design tão clara e interessante. Ele abriu uma porta para um mundo novo e maravilhoso que eu com certeza vou explorar cada vez mais.

Por fim, agradeço a você que está lendo esse artigo por seu tempo e interesse!

Críticas construtivas são sempre bem vindas!

Equipe

Anna Forlepa • LinkedIn

Isabella Santana • LinkedIn

Marcio Martinson • LinkedIn

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